Apr 20

I Racconti di Mauritius: L'ESEMPIO VIENE DALL'ALTO

Ispirato ad una paradossale vicenda realmente accaduta all'autore, questo sagace racconto mette in crisi il modo in cui si misura uno dei baluardi dei Sistemi di Gestione della Qualità: la "Customer Satisfaction" (o "Castomer Satisfecscion", come direbbe Pautasso)! E dico poco...

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Il Sottosegretario alla Poste e Telecomunicazioni lanciò un'occhiata malevola verso la giornalista che gli aveva posto la domanda; poi, volgendo lo sguardo alla piccola folla di reporters presenti nella sala stampa, rispose. "Lei mi chiede perché questo nuovo servizio di posta celere non funziona? Ma in che senso non funziona? Forse solo per il fatto che la consegna non avviene entro il tempo garantito dalla tariffa maggiorata?  Cosa crede, lei, che in questo mondo, di questi tempi  si possa dare una garanzia del "cento per cento"?

Ma andiamo, dove vive? I nostri utenti dovrebbero fare salti di gioia per il fatto che in 75 casi su 100 la loro corrispondenza viene consegnata nei tempi prescritti. Salti di gioia, sì! Perché, e sono fiero di poterlo dire, questo livello di Qualità è superiore addirittura ai nostri obiettivi e non so per quanto potremo mantenerlo senza una razionalizzazione delle tariffe, ancora troppo basse.

E adesso basta, la conferenza stampa è finita."

Così dicendo il Sottosegretario spense bruscamente il microfono e uscì  dalla porta laterale, senza dar tempo a nessuno di sollevare altre obiezioni.

Chiusosi  nel vasto e lussuoso ufficio che occupava da quando era in carica, trascorse il resto del pomeriggio giocherellando con Internet e facendo varie telefonate ad amici e compagni di partito per organizzare il prossimo weekend, con i primi, e l'agenda della  settimana successiva, con gli altri, in vista delle manovre politiche che si stavano delineando.

Quando uscì, verso il tramonto, fu sorpreso di non vedere la sua berlina blu, con l'autista che gli era stato assegnato, pronto ai suoi comandi. Non era mai successo.

Indispettito dal contrattempo, si diresse verso i taxi che stazionavano nella piazza e salì sul primo della fila.

"Dove la porto dotto'? "

"Via Archimede 3, alla svelta!"

"Vabbe', ma prima me deve da' li sordi... so'  40 euro"

"Come ?"

"Si dotto', mo' ce famo paga' 'nticipato, che non lo sa?"

"Va bene tenga... basta che ci muoviamo"

La macchina partì di slancio tuffandosi nell'ingorgo serale tra sinfonie di clacson, frenate e riprese.

Arrivati quasi all'altezza di Piazza del Popolo, l'autista accostò la macchina al marciapiede e spense il motore.

"Capolinea, dotto'!"

"Ma cosa dice, deficiente, mi deve portare in via Archimede, le ho anche pagato la corsa!"

"Aho...! Deficiente sarà lei, dotto'. Ma che se crede... che io posso porta' tutti li clienti a destinazione solo perché hanno cacciato li sordi? Già me spezzo la schiena per accontenta' l'ottanta perciento, co 'sto trafico! 'Namo scenda, che ciò da lavora'... io!"

Il Sottosegretario valutò la stazza del tassinaro e decise che era troppo imponente per non assecondare l'invito, così, mormorando frasi ingiuriose ad un volume sufficientemente basso per non essere udito, scese dal taxi.

La zona gli era familiare. A pochi metri riconobbe un ristorante in cui era stato un paio di volte, qualche tempo prima. Il locale era già aperto ma non c'era ancora nessun cliente,  data l'ora.

Non aveva voglia di camminare o di prendere un altro taxi, così pensò che una buona cena avrebbe potuto fargli smaltire la rabbia che aveva dovuto reprimere poco prima.

Entrò e si sedette ad un tavolo.

Nonostante il locale fosse deserto nessun cameriere si faceva vedere. La cosa lo meravigliò ma decise che, mentre aspettava, avrebbe potuto fare qualche telefonata; giusto per disporre una punizione esemplare per il suo autista e, magari, per un giro di vite all'associazione dei "padroncini" di taxi; tanto per non lasciare conti in sospeso. In fondo a cosa serviva il potere se non a farne abbondante uso in queste occasioni?

Richiamò dalla rubrica del cellulare il numero della segreteria del ministero e attese la comunicazione.

"Telecom!  Per razionalizzare le tariffe sono stati aboliti gli avvisi gratuiti. Questo avviso comporta l'addebito di 30 centesimi di euro - Il servizio per la sua utenza è temporaneamente disabilitato.  Abbiamo comunque il piacere di informarla che le connessioni di rete sono  attive per il 70% secondo gli standard di Qualità fissati dal Garante per le Telecomunicazioni  - Riprovi più tardi, grazie".

La faccia del Sottosegretario assunse un colore paonazzo, mentre con dita tremanti spegneva il cellulare e lo deponeva sul tavolo.

Proprio in quel momento arrivò un cameriere.

"Come posso meglio servirla, dottore?" chiese con cortesia.

"Vediamo il menu..."

Il cameriere si preparò a scrivere l'ordinazione.

"Allora... questi spaghetti all'aragosta, poi direi una bella spigola al cartoccio, una grigliata di verdure, magari anche un paio di carciofi alla giudea, una bottiglia di Dom Perrignon,  frutta esotica, un tiramisù, caffè, cognac... basta così, direi."

Il cameriere aveva annotato tutto scrupolosamente, tenendo testa alla velocità con cui l'ordinazione era fluita dalle labbra del cliente.

"Bene, vada, vada pure. Anzi, magari mi porti un Martini con olive, intanto che aspetto..."

"Scusi signore, ma sarebbe necessario che mi desse prima la sua carta di credito per saldare il conto, sa...

fanno 150 euro"

"Come? Non ho mai sentito dire che si debba pagare prima di avere mangiato, vada, vada..."

"Mi dispiace signore, ma devo insistere. Abbiamo precise disposizioni."

Il Sottosegretario estrasse la carta di credito e la butto in malo modo sul tavolo, Il cameriere la raccolse immediatamente e si allontanò verso il retro del locale.

Passarono alcuni minuti: del Martini neanche l'ombra.

Finalmente dopo altri cinque minuti il cameriere arrivò con un piatto su cui era posata la ricevuta del conto e il tagliando di  autorizzazione al pagamento, da controfirmare.

"Mi dispiace proprio" disse il cameriere, ripiegando lo scontrino firmato," ma lei fa parte del 15% di clienti che non siamo in grado di servire".

"Ma cosa dice? E chi ha deciso una simile assurdità?"

"Vede il nostro standard di Qualità prevede che il servizio venga erogato all'85% degli aventi diritto, quindi il restante 15%  non potrà godere di questo beneficio".

"Ma che beneficio e beneficio! Io ho pagato,  se non mi date da mangiare restituitemi i soldi!"

Il cameriere lo guardò pensieroso. "Vedo, signore, che non ha capito. Queste regole sono perfettamente legali e lei non ha diritto ad alcun rimborso. E' stato semplicemente sfortunato. Mi dispiace...".

Ciò detto se ne tornò nel retro del locale.

Il Sottosegretario si alzò ed usci dal ristorante in preda ad una profonda depressione. Ma in che mondo era stato improvvisamente sbalzato? Era forse un incubo destinato a svanire al suo risveglio?

Un taxi libero gli passò accanto. Fece un gesto per fermarlo ma il ricordo della recente esperienza. lo fece desistere immediatamente.

Così si incamminò verso casa a piedi. All'inizio del quartiere  una calda luce si diffondeva da eleganti lampioni posti ai lati della via. Ma, mentre i primi sette erano perfettamente funzionanti, i tre successivi erano spenti. Proprio davanti al portone di casa  sua il buio era totale. Fu per questo motivo che inciampò in un sacco nero della immondizia finendo lungo e disteso sul selciato.

Parzialmente coperta dal rumore del camion  che stazionava poco più avanti, udì la voce di un netturbino che si rivolgeva all'autista "Arimetti in moto, che n'avemo caricati abbastanza; saranno suppergiù er sessanta perciento".

Stava per rialzarsi quando una pagina del giornale pomeridiano, spinta da un leggero e maligno ponentino, gli passò davanti agli occhi. Vide la sua foto, probabilmente scattata quella mattina stessa durante la conferenza stampa, ed un breve articolo che iniziava così: "Secondo il Sottosegretario alle Poste e Telecomunicazioni il Paese deve rendersi conto che il servizio postale costituisce  un modello di Qualità ed efficienza, essendo in grado di garantire ad una elevata percentuale di utenti... etc... etc..."

SIMPSON

 

Tutti i racconti di Mauritius sono disponibili, insieme a quelli di Vin-Census, nella rubrica ad essi dedicata

4 commenti

  1. Mik

    Esilarante! E non troppo distante dalla realtà... Complimenti!

  2. Daniela

    Già! Sicuramente molto aderente alla realtà la prima parte, se lo fosse anche la disavventura del sottosegretario, forse si innalzarebbero gli standard di qualità dei servizi pubblici! :mrgreen:

  3. Scioperi a singhiozzo rispettosi della statistica... non sarebbero male, specialmente se diretti verso bersagli "particolari"... molto selezionati!

  4. Mario Fiori

    Realistico alla grande, i servizi si basano proprio su statistiche, report, conteggi, concetti insensati di qualità, procedure , (pseudo)contratti con i diritti(?) dei fruitori , rispetto dei dipendenti (ma sono sempre meno) ma non di quelli degli altri a cui si appaltano servizi e lavori (dipendenti sfruttati fino all'infinito), grande eco sul malfunzionamento della Pubblica Amministrazione aiutato da un gruppo cospicuo di dipendenti delinquenti che ne approfittano per fare il loro comodo e sput...chi, ed è comunque la maggioranza, lavora con impegno e serietà arzigogolandosi tra tra tutto quello che dicevo all'inizio, senza contare che ,invece di sveltire veramente la P.A. che è appunto Pubblica e quindi di Tutti e dovrebbe gestire alla grande i servizi, si mette swempre più in risalto i delinquenti di cui sopra per affossare la cosa di tutti (la P.A. appunto) per privatizzare, sfruttare, allargare il "dio" denaro  ai soliti noti e alla faccia dei servizi per la genteScusate lo sfogo ma ne avrei da dire tante e...lasciamo perdere, cacciatemi ragazzi è meglio.

    Mi associo ad Enzo, scioperi a singhiozzo, di quelli efficaci (non fasulli come si sono ridotti ora, ma anche quelloo scusate è un altro discorso) verso "bersagli" particolari e molto selezionati, senza violenza ragazzi, quella mai (Ghandi docet) anche se ho molta, molta , ma molta paura che ci aspetti anche quella e sarà tosto e triste.

    Scusate nuovamente.

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